主持人：
各位记者朋友，大家上午好！欢迎参加市政府办新闻发布会。再过两天，我们将迎来第42个3·15国际消费者权益日，今天，我们召开新闻发布会，介绍全市消费者权益保护工作情况，并回答大家关心的问题。
出席今天新闻发布会的有：
荆州市市场监督管理局副局长吕涛涛先生；
荆州市文化和旅游局文化市场综合执法支队支队长罗文先生；
荆州市教育局团工委书记、“双减”办主任范晓东先生。
首先请吕涛涛先生介绍2023年我市消费者权益保护工作成果，以及2024年度重点工作安排。
市市场监督管理局副局长吕涛涛：
各位媒体朋友们，大家上午好。一年一度的3·15国际消费者权益日即将来临，借此机会，我代表荆州市市场监管局、荆州市消费者委员会，向全市广大消费者致以节日的问候，向所有关心消费维权事业的社会各界和新闻工作者表示衷心的感谢。
下面我简要介绍一下，2023年市场监管部门消费者权益保护主要工作成效。
2023年，市市场监管局、市消委及消费者权益保护工作联席会议各成员单位坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧紧围绕市委、市政府重点工作目标任务，聚焦荆州高质量发展，关注消费热点、加强消费引导、强化市场监督，化解了大量的消费矛盾，为促进消费环境优化做出了积极贡献。荆州市消费者委员会被中消协评为“2022—2023年消费维权先进集体”。
（一）适应新形势，消费维权效能不断提升。一是维权渠道全面畅通。2023年，荆州（12345）12315热线、E线民生、来信来访等共受理投诉举报80824件。其中12315诉求80276件（咨询60209件，投诉14467件，举报5600件），热线接通率全年保持在95％以上；受理来信来访投诉举报210件次；受理市长热线、e线民生、智慧信访347件次；为消费者挽回经济损失740.3万元。二是线上和解深入推进。“互联网＋消费纠纷处理”深入人心，建立线下纠纷、线上调解、源头化解的良好机制。全年引导企业入驻“湖北3·15消费投诉和解平台”新增 1302家，线上受理消费投诉2116件，和解率98.16％。12315系统ODR平台新增入驻企业313家，受理投诉工单649件，和解成功率77.81％。三是维权机制逐步健全。市市场监管局建立并每年召开消费者权益保护工作联席会议，统一部署推进消费维权工作。探索建立荆州市线下消费纠纷调解制度，成立消费纠纷人民调解委员会，与市司法局、市中院形成良好的消费矛盾调解协作机制。制定《荆州市消费维权工作评价评估实施细则》，全市消费维权工作统一标准、统一流程、同频共振，切实提升维权质效，有效构建了“大维权大消保”工作格局。
（二）创建新环境，放心消费信心不断增强。一是开展“3·15”国际消费者权益日系列活动。举办2023年3·15晚会特别节目、新闻发布会等十项活动，“3·15”活动各部门工作人员及志愿者出动237人次，开展食品快检5个批次，设置宣传展板203块，发放宣传资料4.8万余册，解答消费者咨询3200余人次。二是创建放心消费环境赋能高质量发展。市市场监管局与市文旅局共同开展荆州古城国家5A级旅游景区放心消费创建活动，选拔申报文旅行业示范单位7家。全市共创建市级消费维权服务示范站25家，新增七天无理由退换货承诺单位98家，培育申报省级七天无理由退换货示范店9家，向省局申报省级“放心消费创建”示范单位18家。大力推进质量强市、知识产权强市建设，申报“湖北精品”，培育入库企业50家，通过标准先进性评价企业9家。发布《地理标志产品 洪湖莲子》等省级地方标准3项。新增地理标志商标2件，地理标志及保护产品总量达78件。“洪湖莲藕”“公安牛肉”分别入选国家地理标志运用促进项目。三是突出品牌优势加强宣传教育。积极开展消费维权宣传、教育和引导，市局“维权三剑客”节目播出85期123条，总时长172分钟。在《中国市场监管报》《荆州日报》等各类媒体上宣传报道荆州消费者权益保护工作90余篇次；录制市场监管消费维权公益宣传片视频7条，在微信公众号、微博、抖音等平台共播放50000余次，让市场监管工作更加贴近百姓生活。
（三）强化监督，民生热点难题有效化解。一是强化数据研判，完善信息预警。市消委聚焦节假日消费等热点问题发布数据分析报告16期，公布消费维权十大典型案例，发布2023年五大消费警示，发布原创消费警示提示18次，转发中消协等其他消费警示提示20余条。二是开展消费体察，聚焦民生热点。全年共开展供水行业、大闸蟹行业消费监督体察2次，引导企业健全行规行约，督促企业自律，促使企业为广大消费者提供更多优质的商品和服务，更好地打造满意和谐的消费环境。三是推进专项整治，化解监管难点。开展教辅材料违规收费专项治理，对相关经营户提醒告诫58次。推进落实殡葬服务领域价格问题专项治理，检查殡葬领域经营户556家。加强粮食购销领域市场秩序专项整治，建立完善了相关经营主体台账，查办涉粮案件16起。集中整治水电气暖等公用事业、行业协会商会等重点领域收费乱象，为企业减免190万元。成功举办全省广告工作现场会和供需对接活动，开展校外培训、电子烟等领域广告治理，共查处虚假违法广告48件。开展月子中心等经营单位专项整治，下达整改通知书26份，整改涉嫌侵害消费者合法权益的格式条款27条，成功处置人身伤害侵权纠纷1件，立案调查1件，为消费者挽回经济损失3万余元。扎实推进医疗美容行业突出问题专项治理，查办医美案件25件，4件案例被国家药监局和省局作为典型案例。2023年全市系统共查办各类违法案件4151起，案值1.26亿元，罚没7447万元。
（四）守牢底线，保障人民生命财产安全。一是守护了全市食品安全。开展校园食品安全守护行动、集中用餐单位食品安全问题治理、网络订餐专项整治，督促整改问题3167个，学校食堂“互联网＋明厨亮灶”覆盖率达到 96％。全市共抽检食品、食用农产品1.92万批次，在农贸市场、超市等重点场所开展食品快检6.46万批次。二是守住了药品安全底线。开展药品安全巩固提升行动、医疗领域腐败问题集中整治，检查零售药店、医疗机构、器械生产经营单位、化妆品企业6865家次，查办案件333件，协助公安机关办理依托咪酯电子烟案件56件。开展跨县市区药械安全交叉检查，查找问题隐患622条。全年完成药品、医疗器械、化妆品抽检624批次，合格率99.4％，收集药械化不良反应报告1.3万份。药品监管统计工作获国家药监局通报表彰。三是保障了产品质量安全。全市开展产品质量抽检2643批次，查处生产、销售不合格产品案件132件。开展城镇燃气安全专项整治，对液化石油气、燃气器具及配件质量安全进行专项抽检，完成液化石油气抽检114批次，燃气灶具及配件抽检141批次，醇基燃料抽检29批次。四是强化了特种设备安全监管。全市组织开展事故应急演练123场次，抽检特种设备生产经营使用单位4569家次、设备1.4万台套，发现一般隐患826个、严重隐患118个，下达《监察指令书》546份，封停设备36台套，立案71件。
2024年是中华人民共和国成立75周年，是实现“十四五”规划目标的关键一年。我们将认真落实市委、市政府工作要求，坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立消费者至上理念，紧紧围绕“激发消费活力”消费维权年主题，充分发挥市场监管职能作用，优化消费者权益保护工作体系，努力营造安全放心的消费环境，奋力建设江汉平原高质量发展示范区。重点抓好以下四项工作：
一是聚焦民生关切，多举措引导科学合理消费。围绕消费维权年主题，加大消费维权社会宣传，推动“维权三剑客”栏目提档优化升级，打造荆州消费维权湖北特色品牌。开展消费体察活动，督促企业履行消费维权主体责任。加强与主流媒体和自媒体合作，采取直播体验、邀请参与、视频展示等方式，探索更接地气的宣传方式。
二是聚焦消费维权，全方位维护群众合法权益。提升消费维权效能，全面提升人民群众获得感和满意度。推进12315与12345双网融合，强化消费维权闭环处置。利用全国消费投诉信息公示系统，全量、集中、实时公示消费投诉，抓好消费投诉信息公示。加强消费维权刚性力度，聚焦民生重点领域消费维权“痛点”问题，开展专项治理。
三是聚焦消费质量，多途径打造品质消费环境。深化消费示范引领活动，将创建重点由独立企业、单位向行业创建转移，以行业创建提升全市的放心消费水平。进一步倡导线下七天无理由退换货，开展荆楚优质“伴手礼”评选、“荆楚放心购承诺”系列公益活动，助力打响荆州品牌、激发消费新活力。
四是聚焦基础建设，高效能增强维权工作合力。切实发挥消保工作联席会议制度作用，健全完善外部协作机制。建立健全社会联调制度，推进消费纠纷多元化解。建立健全长江中游湖北、湖南、江西三省区域和宜荆荆恩区域消费维权协作机制，推动消费维权区域一体化。加强消委组织建设，夯实消委组织维权根基，强化消费维权力量。
谢谢大家。
主持人：
下面请罗文先生介绍文旅市场2023年消费者权益保护工作情况。
市文旅局文化市场综合执法支队支队长罗文：
各位媒体朋友们，大家上午好。2023年，在市委、市政府的领导下，市文化和旅游局全面落实以人民为中心的发展思想，积极配合市市场监管局、市消费者委员会工作，深入开展旅游市场秩序整治行动，坚决维护游客合法权益，促进荆州旅游市场高质量发展。
一、工作开展情况
（一）规范旅游市场秩序。市文化和旅游局积极部署推进旅游工作，以大视野大格局推动荆州旅游业发展，围绕荆州古城创建5A级旅游景区，建设夜间文旅消费集聚区，打造文旅消费热点场景，全市现有28家A级景区、58家旅行社。全市文旅部门着力维护良好的旅游市场秩序，主动落实文化和旅游惠企政策，突出重点，以点带面，组织发放文旅消费券，缓缴旅行社质量保证金，不断提升旅游服务质量，旅游企业数量显著增加。加强旅游市场监管执法，全市文化市场综合执法队伍协同市场监管、公安、交通等部门联合执法，检查旅游市场主体780余家次，重点检查各旅行社的旅游合同、租车协议、购买旅行社责任险、擅自更改合同项目、降低服务标准等情况，核实是否宣传虚假广告内容、低价旅游产品、诱导购买保健品、强迫购物等问题，督促整改人员密集场所安全隐患，向旅游经营者敲响警钟，打造诚信公平的旅游市场口碑。
（二）保障旅游者合法权益。市文化和旅游局坚持常态化整治旅游市场，结合扫黑除恶、打击养老诈骗、未成年人保护等工作，建立健全旅游投诉举报处置机制、节假日值班检查机制，统筹协调游客停车、购物消费、住宿、餐饮、娱乐等服务机制，指导旅游企业、从业人员及时解决问题。2023年，全市文化市场综合执法队伍受理旅游市场投诉举报42件，大部分已调解结案，挽回游客经济损失8.7万元。加强案件线索排查，重点查处违法违规旅游经营行为和侵害旅游者合法权益的案件，坚决遏制不合理低价游等违法行为，已查处2起未经许可经营旅行社业务、未取得导游证从事导游活动案件，1起涉嫌非法吸收公众存款问题转交公安机关处理。当前旅游投诉举报事项主要涉及服务质量、擅自变更行程、购物宣传、诱导消费等问题，涉及人数较多的有监利市某旅行社收取会员费、沙市区某旅行社收费未组团、开发区某旅游购物店诱导消费等，均通过协商顺利解决退费问题，受到游客好评。
（三）加强旅游市场普法宣传。全市文化市场综合执法队伍认真落实“谁执法谁普法”原则，广泛宣传《旅游法》《旅行社条例》相关法律法规，积极参加“5·19”旅游日、文化和自然遗产日、“12·4”国家宪法日宣传，走进景区、企业、场馆，制作宣传展板，加强互动交流，发放宣传资料2000余份，营造崇尚法治氛围。围绕旅游维权方面知识，在旅游旺季、节假日期间向旅游经营者发布工作提示，督促业主自觉守法经营，更准确掌握政策法规，更精准地开发旅游产品，提高对违法行为危害性的认识，激发市场主体活力，提升旅游服务质量，为游客营造优质旅游环境。
二、下一步工作安排
今年，市文化和旅游局将进一步推进旅游市场秩序整治工作，深入宣传旅游法律法规，加强旅游市场监管巡查，特别是新业态、新领域的监管措施，紧盯不合理低价游、包价旅游合同、旅游包车安全等重点问题，畅通旅游投诉举报途径，妥善衔接执法工作各个环节，不断提高荆州旅游管理服务水平，彰显“游荆州古城，品荆风楚韵”旅游品牌。
谢谢大家。
主持人：
下面请范晓东先生介绍教育领域2023年消费者权益保护工作情况。
市教育局团工委书记、“双减”办主任范晓东：
各位媒体朋友们，大家上午好。“双减”政策发布以来，市教育局与市市场监管、市消费者委员会等部门密切协作，通过专项行动、日常监管等方式，全面遏制校外培训过高收费和过度逐利行为；全面预防“退费难”“卷钱跑路”等问题；全面解决学生家长合理退费诉求；整体提升学生家长消费保护意识，努力打造放心、安心、舒心的校外培训消费环境。
（一）强化培训机构分类管理。以宣传贯彻落实《校外培训行政处罚暂行办法》为契机，加大规范整治力度。全市285家学科类培训机构已实行分类管理，学科类培训压减至6家，压减率达到97.89％，居全省前列。全市6家学科类培训机构、222家非学科类培训机构均按要求落实预收费监管，开户率、资金监管率均达到100％。全市150家非学科类培训机构，全面移交文旅、体育、科技部门，实行分类管理。
（二）强化培训机构收费监督。制定学科类校外培训收费标准，明确10人以下班型城区为35元每课时／人次，县市区为30元；10至35人班型，城区为30元每课时／人次，县市区25元；35人以上班型，城区为25元每课时／人次，县市区20元，上浮最高不能超过10％。明确要求校外培训机构收费不得一次性超过3个月或60个课时。收费标准严格实行公示制度，培训机构明码标价，公开培训内容、培训时长、收费项目、收费标准等信息，预收费全部纳入本机构收费专用监管账户，实行全流程监管。同时，发放《全市校外培训机构放心消费明白卡》，并利用微信群、QQ群等形式，广泛宣传教育自觉抵制违规校外学科类培训活动。
（三）强化培训机构常态监管。构建“部门联合检查＋市教育局机关科室每日督查＋县市区常态化巡查”工作机制，市县乡三级联防联控，消防、公安、教育、市场监管、科技、文旅部门参与，开展常态巡查并处置。2023年开展为期3个月的专项整治，全市共出动检查人员1964人次，重点对合同格式条款、预收费监管、违规培训等行为开展专项检查，检查校外培训机构585家次。严肃查处4家学科类培训机构在暑期冲击红线培训的违规行为，已责令全额退回培训费；强力整治非学科类隐形变异的培训活动，累计查实违规开展学科类培训36起，参与培训317人次。
谢谢大家。
主持人：
现在进入记者提问环节，请记者朋友们举手示意，提问前请通报所在媒体机构名称。
记者1：
我是来自湖北日报的记者。我注意到发布的消费投诉举报数据，2023年12315投诉举报共有20067件，请问2023年消费投诉集中在哪些方面？
市市场监督管理局副局长吕涛涛：
谢谢这位记者朋友的提问。
2023年全市12315投诉举报主要有五大热点：
一是网络购物投诉举报7980件，占投诉举报总量39.77％，同比增加1230件，增幅18.22％。网购投诉占比大幅上升，产品质量、销售不规范、虚假宣传等问题引发的纠纷频繁发生。
二是电信服务投诉量106件，占服务类投诉1.89％，同比增长10.42％。电信服务亟待规范，套餐资费不透明、擅自开通增值服务等问题层出不穷。
三是手机相关投诉举报350件，占通讯产品类投诉举报88.16％，同比增长73.26％。通讯产品成新的消费热点，手机质量和售后服务等相关问题是主因。
四是文娱体育类投诉831件，居服务类投诉第三位，整体涨幅位居首位，达130.83％。文化娱乐体育消费纠纷“名列前茅”，预付式消费侵权问题屡禁不绝。
五是教育培训类投诉举报1261件，其中技能培训1134件，占89.93％。教育培训投诉居高不下，技能培训虚假宣传、合同纠纷等问题依然突出。
谢谢大家。
主持人：
请记者朋友们继续提问。
记者2：
我是来自荆州广播电视台的记者。2024年消费维权年主题是“激发消费活力”，请问2024年在营造放心消费环境、激发消费活力上有何具体举措？
市市场监督管理局副局长吕涛涛：
谢谢这位记者朋友的提问。
首先，荆州市市场监管局、市消委联合出台《荆州市 2024年“ 3·15” 国际消费者权益日纪念活动实施方案》，紧扣消费维权年主题，将激发消费活力摆在优先位置，优化消费环境，结合实际和本地特色，重点抓好“十个一”活动，即召开一次“3·15”纪念大会；选树一批消费维权先进典型；开展一次侵害消费者合法权益专项行动；组织一次消费新场景体验宣教活动；组织一次消费教育系列活动；开展一次产品质量抽检活动；开展一次假冒伪劣产品销毁行动；查处和曝光一批典型案例；开展一次“放心消费创建示范单位”现场承诺活动；开办一期“3·15我们在行动”宣传活动。其次，我们将聚焦消费质量，多途径打造品质消费环境。深入开展放心消费示范单位创建、消费教育基地审核、线下七天无理由退换货活动，将创建重点由独立企业、单位向行业创建转移，以行业创建提升全市的放心消费水平。鼓励和引导企业主动作出高质量服务承诺，坚持诚信经营，严格履行承诺，真正把安全、便利、实惠带给消费者，不断提高消费者满意度。最后，我们还将开展荆楚优质“伴手礼”评选、“荆楚放心购承诺”系列公益活动。进一步打响“洪湖莲藕”“公安牛肉”等荆楚品牌，让一批具有荆州特色、彰显荆州品质、代表荆州形象的优质“伴手礼”走入寻常消费生活，助力打造荆州品牌、激发消费新活力。
谢谢大家。
主持人：
请记者朋友们继续提问。
记者3：
我是来自江汉风的记者。如果游客在荆州遇到旅游购物纠纷，应该如何处理？
市文化市场综合执法支队支队长罗文：
谢谢这位记者朋友的提问。
荆州旅游口碑在于游客的切身感受，既要让旅游者感受荆州的美景、热情和诚意，更要让大家放心消费、安心游览，重点就是始终维护好旅游者的合法权益。荆州文旅部门高度重视旅游消费维权工作，不断完善机制，妥善回应诉求，提升服务质量，打造良好的旅游市场消费环境。
根据《旅游法》第九十二条规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过双方协商、投诉调解、仲裁、诉讼等方式解决。首先，游客对旅游服务、购买旅游商品存在疑问的，现场立即与景区、旅行社、导游等人员进行沟通，我们要求旅游经营者必须认真解决旅游纠纷，竭尽全力满足游客诉求，大多数情况下能够协商一致。其次，如果双方分歧比较大，可拨打“12345”政务热线，通过电话、网站、APP进行投诉，由专人回答咨询、解释政策、协商调解，积极运用法律武器，帮助旅游者维护权益。最后，如果发现荆州本地景区、旅行社的违法违规线索，比如未取得许可经营旅行社业务、不合理低价游、不签订旅游合同、擅自变更行程、诱导购物、强制购物、存在安全隐患等问题，欢迎市民和游客向文旅部门举报，及时保留证据，加强规范约束，我们会严格依法查处，开展联合执法，曝光典型案例，坚决遏制市场乱象，提高旅游者满意度，推动荆州旅游业发展。
谢谢！
主持人：
请记者朋友们继续提问。
记者4：
我是来自荆头条的记者，2024年是“双减”工作3年见成效的验收年，请问我市针对校外培训机构管理有哪些动作？
市教育局团工委书记、“双减”办主任范晓东：
谢谢这位记者朋友的提问。
“双减”工作是政治任务，对标的是人民期盼，我们将始终树牢人民立场，在市“双减”协调机制办公室的领导下，一是扎实实施校外培训治理攻坚行动，压实属地文旅、科技部门责任，加强学科类校外培训隐形变异治理，规范非学科类培训监管，实现“无证无照”培训机构全面取缔、清零。二是推进全国校外培训监管与服务平台应用，做到“应上尽上”，并同步实现预收费、保证金等九大项全流程监管。三是加大“双减”政策解读和校外培训违规典型案例曝光力度，开展“双减”从我做起倡议行动，营造浓厚的“双减”工作氛围，让学生及家长负担有效减轻、家长焦虑明显缓解、市场环境有序规范，全面守牢校外培训“平安放心消费”底线。
谢谢大家。
主持人：
今天的提问环节就到这里，谢谢各位发布人，谢谢各位记者朋友。希望记者朋友和社会各界一如既往地关注和支持我市消费者权益保护工作，共同营造安全放心的消费环境，助推荆州经济社会高质量发展。
今天的发布会到此结束，谢谢大家！
